Klachtenafhandeling gemeente scoort goed in onderzoek

Lansingerland - De gemeente Lansingerland komt positief uit het landelijke DoeMee-onderzoek naar klachtbehandeling, uitgevoerd door adviesbureau TwynstraGudde in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers (NVRR).

Het onderzoek richtte zich op hoe decentrale overheden hun klachtbehandeling beleidsmatig en organisatorisch hebben ingericht en hoe de resultaten hiervan worden gerapporteerd aan de gemeenteraad. In Lansingerland zijn op veel vlakken meer maatregelen getroffen dan in andere gemeenten, vooral in de samenwerking met de GGD en DCMR Rijnmond. De gemeenteraad zal het onderzoek bespreken en besluiten welke aanbevelingen worden overgenomen en eventueel aangescherpt om de klachtbehandeling verder te verbeteren. In het jaarlijkse DoeMee-onderzoek, uitgevoerd door adviesbureau TwynstraGudde in opdracht van de NVRR, is de klachtbehandeling van 71 gemeenten onderzocht, waaronder Lansingerland. Het onderzoek richtte zich op hoe decentrale overheden klachten over bestuurders en ambtenaren afhandelen, met uitzondering van meldingen over de openbare ruimte. Lansingerland kwam positief uit het onderzoek, met meer beleidsmatige en organisatorische regelingen dan veel andere gemeenten. Ook werd gekeken hoe de gemeenteraad wordt geïnformeerd over klachten en hoe partijen, zoals de GGD en de Omgevingsdienst, hiermee omgaan.

Uitkomst Lansingerland

De gemeente Lansingerland nam deel aan het onderzoek, dat zich specifiek richtte op klachten over het gedrag van bestuurders en ambtenaren, met bijzondere aandacht voor de GGD en de Omgevingsdienst. Hoewel Lansingerland veel organisatorische maatregelen heeft vastgelegd, blijkt uit de resultaten dat de gemeente vooral inzet op informele afhandeling van klachten. Naar schatting wordt 95 tot 97% van de klachten op deze manier opgelost. Hoewel informele afhandeling voordelen biedt, brengt het ook risico’s met zich mee, zoals het verlies van overzicht en leermomenten. De Rekenkamer doet enkele aanbevelingen om de klachtbehandeling verder te verbeteren, waaronder het actiever registreren van informele klachten en het beter borgen van de opvolging van aanbevelingen vanuit de ombudsman. Deze aanbevelingen zijn bedoeld om de transparantie en kwaliteit van de klachtbehandeling te verhogen en de gemeenteraad beter te informeren over de ervaringen van indieners.

Aanbevelingen

Het college van Lansingerland heeft gereageerd op de aanbevelingen van de Rekenkamer naar aanleiding van het DoeMee-onderzoek. Het college is tevreden met de overwegend positieve uitkomsten, maar heeft ook enkele aanbevelingen overgenomen om verdere verbeteringen door te voeren. Zo zal voortaan het aantal en de aard van informele klachten actief worden geregistreerd en gerapporteerd aan de gemeenteraad. Daarnaast krijgt de klachtencoördinator de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat aanbevelingen van de ombudsman worden opgevolgd. Een aanbeveling om standaard evaluaties onder klagers uit te voeren, heeft het college echter afgewezen. Volgens hen volstaan informele, mondelinge evaluaties. Toch adviseerde de directeur van de Rekenkamer tijdens de presentatie het college om deze aanbeveling te heroverwegen.

Verder zullen de afspraken over klachtbehandeling bij verbonden partijen en uitvoerders van wettelijke taken nader worden onderzocht, hoewel het college aangeeft dat volledige toetsing hiervan mogelijk niet uitvoerbaar is. Het college waardeert het onderzoek en is van plan de klachtbehandeling in de toekomst verder te verbeteren. De positieve uitkomsten van het DoeMee-onderzoek onderstrepen de inzet van de gemeente Lansingerland voor een effectieve en klantgerichte klachtbehandeling en haar bereidheid om te leren en te verbeteren op basis van zowel formele als informele feedback van burgers.